La SNCF en Rhône-Alpes ouvre la voix aux usagers des TER
Publié : 17 sept. 2010, 12:04
A la suite des problèmes de Lyon <> Ambérieu, mais pas seulement, ouverture d'une démarche supplémentaire dans l'accompagnement des clients de la SNCF... On avait les comités de ligne, maintenant, il y a en plus les comités d'usagers.
http://www.leprogres.fr/fr/article/3797 ... s-TER.html
Plus orientés vers les problèmes du quotidien des voyageurs que les comités de ligne déjà en place, les comités d'usagers doivent contribuer à améliorer la qualité du service. L'IFOP est chargé de constituer un panel pour trois lignes.
Objectif qualité de service.
Face au mécontentement exprimé régulièrement par les associations d'usagers de certaines lignes TER rhônalpines, la SNCF est déterminée à améliorer la situation et poursuivre ou engager à cette fin plusieurs actions. Directrice régionale de la SNCF, Josiane Beaud a précisé hier les futures évolutions à attendre pour répondre à des problèmes qu'elle ne nie pas mais qu'elle s'est également attachée à replacer dans un contexte plus général. De quoi les relativiser à défaut de les minimiser mais surtout les expliquer.
Pour mieux-être en prise directe avec le vécu du voyageur régulier du TER, la SNCF va constituer des comités d'usagers représentant toute la diversité de ceux-ci. L'IFOP a été chargé de constituer un panel « à la fois quantitatif mais aussi qualitatif » pour, dans un premier temps, trois lignes régionales. Des lignes représentatives des trois types de desserte du réseau Rhônalpin : périurbain comme l'Ouest lyonnais, moyenne distance comme Lyon/Saint-Etienne, Bourgoin, Vienne ou Ambérieu, longue distance comme les lignes reliant Lyon et les Alpes. Les trois lignes pilote n'ont pas été toutes dévoilées mais Josiane Beaud a précisé que l'Ouest lyonnais, qui accueillera un tram-train dans un an environ, en fera partie. Chaque comité sera composé d'une douzaine d'usagers appelés à participer à des réunions mensuelles. Ces comités d'usagers ne se substitueront pas aux comités de ligne initiés par la Région dont la SNCF considère que la mission est plus stratégique.
Pascal Delaitre, nouveau directeur régional TER, insiste sur l'intérêt qu'il y aura non seulement à mieux cerner les problèmes mais aussi à prendre en compte les objets de satisfaction des usagers d'une ligne pour en faire bénéficier une autre.
L'information voyageurs fait toujours partie des critiques formulées de manière récurrente. Josiane Beaud affirme que de grandes améliorations sont en cours et donneront leur pleine mesure d'ici la fin de l'année : « Nous avons revu tous les outils pour avoir une source unique fiable qui puisse diffuser rapidement dans toutes les gares et les trains l'existence d'une perturbation puis régulièrement informer de l'évolution de son traitement ». Elle ajoute : « Il existe des problèmes d'infrastructures dans la région lyonnaise, mais nous ne voulons pas nous retrancher derrière. En tant qu'opérateur, nous devons aussi apporter des solutions, traiter par exemple plus rapidement un incident. Il faut toutefois savoir que 9 TER sur 10 arrivent à l'heure ».
François Samard
Lyon/Ambérieu : « pas la pire situation »
L'association des usagers de la ligne Lyon/Ambérieu s'est beaucoup manifestée pour dénoncer des dysfonctionnements et notamment des retards qui ont eu de graves conséquences pour certains voyageurs. Josiane Beaud reconnaît que les intempéries du début de l'année puis, au mois de juin, la mise en service de la commande centralisée, ont provoqué sur le réseau des perturbations mais elle assure qu'aujourd'hui « Lyon/Ambérieu est dans le vert ». Chiffres à l'appui, elle dit clairement que cette ligne n'est pas celle qui rencontre le plus de problèmes dans la région : « La ponctualité est de 89,2 % alors qu'elle n'est que de 77,2 % entre Lyon et Grenoble ou encore de 70 à 79 % entre Lyon et Chambéry suivant les itinéraires ». Le passage de 350 trains par jour entre Lyon et Saint-André-le-Gaz est en grande partie à l'origine des mauvais résultats de ces dernières lignes.
La directrice régionale de la SNCF explique cependant que l'impossibilité de faire rouler les trains à contresens entre Lyon et Ambérieu, comme cela peut être fait entre Lyon et Saint-Etienne, rend plus grave une immobilisation sur les voies. Seuls des autocars peuvent alors prendre les usagers en charge. L'installation de nouveaux équipements de signalisation permettrait le contresens. RFF, la Région Rhône-Alpes et la SNCF étudient la question mais pour l'instant aucune décision n'est prise.
F. S.
Une tarification plus basse en heures creuses à l'étude
Gagner de nouveaux clients
La direction régionale de la SNCF espère élargir le champ des clients de ses TER. Elle va mener des opérations en direction des entreprises de la région pour mettre en évidence l'intérêt du train pour leurs collaborateurs.
Une de ses cibles est aussi le voyageur dit « occasionnel fréquent » qu'elle entend fidéliser. Une réflexion est menée pour proposer une tarification moins onéreuse aux heures creuses de la journée, c'est-à-dire entre 9 h 30 et 16 h 30. Mieux vaut avoir des trains remplis à un prix plus bas qu'en grande partie vides. Mais c'est la Région Rhône-Alpes qui décide et fixe la tarification.
Fréquentation en hausse de 2 %
Les TER ont connu en Rhône-Alpes un essor impressionnant en quelques années mais qui s'est tassé avec la crise. Depuis 2005, leur fréquentation a augmenté de 38 % avec une croissance à deux chiffres pendant plusieurs années. A défaut de s'inverser, la courbe est devenue presque plane à partir du second semestre 2009. Un frémissement est observé depuis la rentrée et la fréquentation est en hausse sur les neuf premiers mois de l'année de 2 %. 250 000 TER ont circulé depuis le début de l'année. 2 % « seulement » ont été supprimés, intempéries et grèves comprises.
Plus grand réseau TER de France
En termes de fréquentation comme de circulations, Rhône-Alpes représente plus que les régions PACA et Nord Pas-de-Calais réunies. C'est le plus grand réseau TER de France avec 31 lignes, 1 250 trains et 650 autocars, plus de 135 000 voyageurs quotidiens. La carte Oùra ! qui permet de supporter abonnements TER et de transports urbains compte désormais 190 000 clients. La barre des 100 000 avait été franchie en juin 2009.
Service renforcé pour les étudiants le week-end
Pour répondre à une demande la Région, les offres pour les déplacements des étudiants le week-end, vendredi et dimanche soir, sont renforcées avec des compositions de trains plus grandes et l'apport de 80 autocars qui transporteront 2 400 étudiants.
Panier fraîcheur à Saint-Paul et Jean-Macé
Des producteurs font de la vente directe dans ces deux gares à l'instar de certaines gares d'Ile-de-France.
F. S.
Ce qui est intéressant est à la fois la prise en compte de la demande, mais aussi la méthode pour y répondre. Intéressante, mais... ça n'a pas d'action directe sur l'origine des difficultés. Ou alors, n'y voir qu'un artifice permettant de gagner du temps, ou de prévenir les grognes futures qui vont découler de la montée en puissance des postes d'aiguillages informatisé, avec sa période de rodage qui inévitablement va comporter des dysfonctionnements...
Un autre article, même jour :
http://www.leprogres.fr/fr/article/3797 ... sirer.html
A Tassin-la-Demi-Lune, des passagers lassés par « une régularité qui laisse à désirer »
publié le 17.09.2010 04h00
Hier soir, en gare de Tassin. Au retour d'une journée de travail passée dans le centre de Lyon / Marion Negro
Hier, 17 h 30, à la gare de Tassin. Des dizaines de passagers descendent du TER. Beaucoup d'étudiants mais aussi des travailleurs, comme Marie-Andrée, 50 ans. Pour elle, la création d'un comité d'usagers serait une bonne initiative, « surtout pour améliorer la communication entre la SNCF et les voyageurs ». Mais de là à s'investir dans ce comité, elle ne peut pas se le permettre par manque de temps. Pourtant, il y aurait des progrès à faire : « Les horaires des trains sont globalement satisfaisants mais entre les grèves, les retards et les suppressions de trains, la régularité laisse à désirer ». Sur le quai, bon nombre d'usagers partagent son avis. Jacqueline, 57 ans, prend le train depuis dix ans pour se rendre à son travail au centre-ville de Lyon. « Non, je n'ai pas envie de m'engager dans ce comité. Lorsque je rencontre un problème, je fais remonter l'information auprès du personnel de la SNCF mais rien ne bouge », déplore la quinquagénaire.
Aline, 36 ans, est plutôt satisfaite des améliorations apportées ces derniers temps. « Je prends le train pour me rendre au travail car c'est plus pratique, plus économique et plus rapide », explique la secrétaire. Surtout avec les changements effectués l'an dernier. « Maintenant, les rames sont confortables et plus sûres avec une présence renforcée des contrôleurs ». Elle tient, toutefois, à signaler le problème de la sécurité dans la gare. En effet, pour passer d'un quai à l'autre, les passagers sont obligés de traverser la voie. Même si, aux heures de pointe, un agent veille. « Ils devraient quand même installer une barrière, il y a beaucoup de jeunes qui fréquentent cette ligne », observe-t-elle. Autre problème récurrent pour ces usagers : ils regrettent la suppression de certaines rames. « Parfois, on arrive le lundi matin à la gare et le train ne passe pas, sans qu'on ne soit averti, raconte Claudette, 52 ans. Lorsque j'arrive en retard, mon employeur me demande de récupérer le temps perdu ». Pour d'autres, les supérieurs sont plus compréhensifs. « Le paradoxe dans tout ça, conclut Jacqueline, c'est qu'on nous encourage à utiliser les transports en commun ».
Youssef Lachkhab
et Marion Negro
http://www.leprogres.fr/fr/article/3797 ... s-TER.html
Plus orientés vers les problèmes du quotidien des voyageurs que les comités de ligne déjà en place, les comités d'usagers doivent contribuer à améliorer la qualité du service. L'IFOP est chargé de constituer un panel pour trois lignes.
Objectif qualité de service.
Face au mécontentement exprimé régulièrement par les associations d'usagers de certaines lignes TER rhônalpines, la SNCF est déterminée à améliorer la situation et poursuivre ou engager à cette fin plusieurs actions. Directrice régionale de la SNCF, Josiane Beaud a précisé hier les futures évolutions à attendre pour répondre à des problèmes qu'elle ne nie pas mais qu'elle s'est également attachée à replacer dans un contexte plus général. De quoi les relativiser à défaut de les minimiser mais surtout les expliquer.
Pour mieux-être en prise directe avec le vécu du voyageur régulier du TER, la SNCF va constituer des comités d'usagers représentant toute la diversité de ceux-ci. L'IFOP a été chargé de constituer un panel « à la fois quantitatif mais aussi qualitatif » pour, dans un premier temps, trois lignes régionales. Des lignes représentatives des trois types de desserte du réseau Rhônalpin : périurbain comme l'Ouest lyonnais, moyenne distance comme Lyon/Saint-Etienne, Bourgoin, Vienne ou Ambérieu, longue distance comme les lignes reliant Lyon et les Alpes. Les trois lignes pilote n'ont pas été toutes dévoilées mais Josiane Beaud a précisé que l'Ouest lyonnais, qui accueillera un tram-train dans un an environ, en fera partie. Chaque comité sera composé d'une douzaine d'usagers appelés à participer à des réunions mensuelles. Ces comités d'usagers ne se substitueront pas aux comités de ligne initiés par la Région dont la SNCF considère que la mission est plus stratégique.
Pascal Delaitre, nouveau directeur régional TER, insiste sur l'intérêt qu'il y aura non seulement à mieux cerner les problèmes mais aussi à prendre en compte les objets de satisfaction des usagers d'une ligne pour en faire bénéficier une autre.
L'information voyageurs fait toujours partie des critiques formulées de manière récurrente. Josiane Beaud affirme que de grandes améliorations sont en cours et donneront leur pleine mesure d'ici la fin de l'année : « Nous avons revu tous les outils pour avoir une source unique fiable qui puisse diffuser rapidement dans toutes les gares et les trains l'existence d'une perturbation puis régulièrement informer de l'évolution de son traitement ». Elle ajoute : « Il existe des problèmes d'infrastructures dans la région lyonnaise, mais nous ne voulons pas nous retrancher derrière. En tant qu'opérateur, nous devons aussi apporter des solutions, traiter par exemple plus rapidement un incident. Il faut toutefois savoir que 9 TER sur 10 arrivent à l'heure ».
François Samard
Lyon/Ambérieu : « pas la pire situation »
L'association des usagers de la ligne Lyon/Ambérieu s'est beaucoup manifestée pour dénoncer des dysfonctionnements et notamment des retards qui ont eu de graves conséquences pour certains voyageurs. Josiane Beaud reconnaît que les intempéries du début de l'année puis, au mois de juin, la mise en service de la commande centralisée, ont provoqué sur le réseau des perturbations mais elle assure qu'aujourd'hui « Lyon/Ambérieu est dans le vert ». Chiffres à l'appui, elle dit clairement que cette ligne n'est pas celle qui rencontre le plus de problèmes dans la région : « La ponctualité est de 89,2 % alors qu'elle n'est que de 77,2 % entre Lyon et Grenoble ou encore de 70 à 79 % entre Lyon et Chambéry suivant les itinéraires ». Le passage de 350 trains par jour entre Lyon et Saint-André-le-Gaz est en grande partie à l'origine des mauvais résultats de ces dernières lignes.
La directrice régionale de la SNCF explique cependant que l'impossibilité de faire rouler les trains à contresens entre Lyon et Ambérieu, comme cela peut être fait entre Lyon et Saint-Etienne, rend plus grave une immobilisation sur les voies. Seuls des autocars peuvent alors prendre les usagers en charge. L'installation de nouveaux équipements de signalisation permettrait le contresens. RFF, la Région Rhône-Alpes et la SNCF étudient la question mais pour l'instant aucune décision n'est prise.
F. S.
Une tarification plus basse en heures creuses à l'étude
Gagner de nouveaux clients
La direction régionale de la SNCF espère élargir le champ des clients de ses TER. Elle va mener des opérations en direction des entreprises de la région pour mettre en évidence l'intérêt du train pour leurs collaborateurs.
Une de ses cibles est aussi le voyageur dit « occasionnel fréquent » qu'elle entend fidéliser. Une réflexion est menée pour proposer une tarification moins onéreuse aux heures creuses de la journée, c'est-à-dire entre 9 h 30 et 16 h 30. Mieux vaut avoir des trains remplis à un prix plus bas qu'en grande partie vides. Mais c'est la Région Rhône-Alpes qui décide et fixe la tarification.
Fréquentation en hausse de 2 %
Les TER ont connu en Rhône-Alpes un essor impressionnant en quelques années mais qui s'est tassé avec la crise. Depuis 2005, leur fréquentation a augmenté de 38 % avec une croissance à deux chiffres pendant plusieurs années. A défaut de s'inverser, la courbe est devenue presque plane à partir du second semestre 2009. Un frémissement est observé depuis la rentrée et la fréquentation est en hausse sur les neuf premiers mois de l'année de 2 %. 250 000 TER ont circulé depuis le début de l'année. 2 % « seulement » ont été supprimés, intempéries et grèves comprises.
Plus grand réseau TER de France
En termes de fréquentation comme de circulations, Rhône-Alpes représente plus que les régions PACA et Nord Pas-de-Calais réunies. C'est le plus grand réseau TER de France avec 31 lignes, 1 250 trains et 650 autocars, plus de 135 000 voyageurs quotidiens. La carte Oùra ! qui permet de supporter abonnements TER et de transports urbains compte désormais 190 000 clients. La barre des 100 000 avait été franchie en juin 2009.
Service renforcé pour les étudiants le week-end
Pour répondre à une demande la Région, les offres pour les déplacements des étudiants le week-end, vendredi et dimanche soir, sont renforcées avec des compositions de trains plus grandes et l'apport de 80 autocars qui transporteront 2 400 étudiants.
Panier fraîcheur à Saint-Paul et Jean-Macé
Des producteurs font de la vente directe dans ces deux gares à l'instar de certaines gares d'Ile-de-France.
F. S.
Ce qui est intéressant est à la fois la prise en compte de la demande, mais aussi la méthode pour y répondre. Intéressante, mais... ça n'a pas d'action directe sur l'origine des difficultés. Ou alors, n'y voir qu'un artifice permettant de gagner du temps, ou de prévenir les grognes futures qui vont découler de la montée en puissance des postes d'aiguillages informatisé, avec sa période de rodage qui inévitablement va comporter des dysfonctionnements...
Un autre article, même jour :
http://www.leprogres.fr/fr/article/3797 ... sirer.html
A Tassin-la-Demi-Lune, des passagers lassés par « une régularité qui laisse à désirer »
publié le 17.09.2010 04h00
Hier soir, en gare de Tassin. Au retour d'une journée de travail passée dans le centre de Lyon / Marion Negro
Hier, 17 h 30, à la gare de Tassin. Des dizaines de passagers descendent du TER. Beaucoup d'étudiants mais aussi des travailleurs, comme Marie-Andrée, 50 ans. Pour elle, la création d'un comité d'usagers serait une bonne initiative, « surtout pour améliorer la communication entre la SNCF et les voyageurs ». Mais de là à s'investir dans ce comité, elle ne peut pas se le permettre par manque de temps. Pourtant, il y aurait des progrès à faire : « Les horaires des trains sont globalement satisfaisants mais entre les grèves, les retards et les suppressions de trains, la régularité laisse à désirer ». Sur le quai, bon nombre d'usagers partagent son avis. Jacqueline, 57 ans, prend le train depuis dix ans pour se rendre à son travail au centre-ville de Lyon. « Non, je n'ai pas envie de m'engager dans ce comité. Lorsque je rencontre un problème, je fais remonter l'information auprès du personnel de la SNCF mais rien ne bouge », déplore la quinquagénaire.
Aline, 36 ans, est plutôt satisfaite des améliorations apportées ces derniers temps. « Je prends le train pour me rendre au travail car c'est plus pratique, plus économique et plus rapide », explique la secrétaire. Surtout avec les changements effectués l'an dernier. « Maintenant, les rames sont confortables et plus sûres avec une présence renforcée des contrôleurs ». Elle tient, toutefois, à signaler le problème de la sécurité dans la gare. En effet, pour passer d'un quai à l'autre, les passagers sont obligés de traverser la voie. Même si, aux heures de pointe, un agent veille. « Ils devraient quand même installer une barrière, il y a beaucoup de jeunes qui fréquentent cette ligne », observe-t-elle. Autre problème récurrent pour ces usagers : ils regrettent la suppression de certaines rames. « Parfois, on arrive le lundi matin à la gare et le train ne passe pas, sans qu'on ne soit averti, raconte Claudette, 52 ans. Lorsque j'arrive en retard, mon employeur me demande de récupérer le temps perdu ». Pour d'autres, les supérieurs sont plus compréhensifs. « Le paradoxe dans tout ça, conclut Jacqueline, c'est qu'on nous encourage à utiliser les transports en commun ».
Youssef Lachkhab
et Marion Negro
Z'êtes sûrs ? 
